用户在互联网行业举足轻重，脱离用户的产品和策略都是流氓！前面的内容已经分享了AARRR的用户思维和我们新零售行业的策略。本期我们将重点分享新零售平台下的用户增长模式。我们将讨论三大部分：用户生命周期管理、用户分层运营体系和用户行为激励体系。开始！
一、用户生命周期管理
一个很有意思的消息曾经引起了我的注意：北京八宝山公墓的墓碑上加了一个二维码。用手机扫二维码就能查到这位烈士的基本信息/人生经历/突出贡献。印象的核心就是这三块，剩下的都是像回忆这样的词。
让我们把视角回归到现实社会。基本信息/生活经历/突出贡献是我们行业“用户运营”的三大核心要素。我们不讨论基本信息。生活体验是用户在某个平台上从注册到流失的足迹过程，突出贡献是用户在某个平台上的终身产值，我们称之为LTV。
接下来，我们将重点关注这两个方面对业务的影响：
如上图所示，我们用户在平台的“生活体验”通常分为五大步骤：“用户引入期”、“用户成长期”、“用户成熟期”、“用户低谷期”和“用户流失期”。
1.“用户导入期”的核心在于拉新获客
这个话题我谈过很多次了。感兴趣的同学可以参考第一期的线下嘉宾文章进行详细了解。我们通常在一家商店里接待顾客一个月。
2.“用户成长期”的核心如何让用户有效的留下来
所以现阶段我们需要关心的指标是新用户的留存和转化！
在微信群/微信官方账号/小程序矩阵/自然增长用户中，我们增加了“渠道专属活动页面”，里面包含了一个新的优惠券套餐(通常会给两个小优惠券拉单；一张客户单价地摊优惠券用于拉动整体平台客户订单，一张大额优惠券用于鼓励用户大额下单，两张中等地摊优惠券再次购买)。
当然，我们的拳头产品也是不可或缺的：从五大品类中，我们选取了五款销量Top5且价格在10元以内的产品，共计10张产品组合券构成了我们的渠道新人套餐。
新人在业务发展中所占的比重越来越大，我们对于各个渠道的新人页面会有更细分的区别，增加0元内穗/免费邮寄/购买等权益。所有这些都将被植入。
简单分享一下：在这个阶段，我们可以实现新用户40%的峰值(现在有一个缓慢的下降)，新用户转化率比较高，峰值20%，比整体平台高7 PP。
3.“用户成熟期”的核心在于用户购物频次，核心指标是复购率！
我们在做几个部分的回购：“优惠力度”和“品类场景”。“优惠力度”的表现主要包括优惠券和全额折扣。用户下单购物后，可在结算页面添加回购优惠券，如果7天内未使用，微信服务通知中会弹出未使用提醒，方便到达。
“品类场景”是指品类与用户人群相关，合适的人推合适的商品！短信/微信群/微信官方账号可以通过委外推！细化操作，比如：一个用户是典型的母婴画像，1月1日买了一次奶粉，我们会根据大数据计算一罐奶粉的消费时间，一般是20天左右，所以我们会在20天前几天开始给用户发短信。
4.“用户低迷期”和流失期，核心在于用户召回
如果用户在1月或2月没有下单，那么我们需要对这些用户进行唤醒召回。对于新零售的召回，我们区分线上线下场景，在线分析用户的属性，通过CRM手段进行主动触达和优惠券补货；线下是指用户在店内使用过扫码/自助结账机的情况下，会主动推送贴券和产品推荐，从而提高用户下单率。
5.LTV（Life time value）
再来说英文概念，中文中的LTV全称是用户生命周期总价值，是指用户在平台中的所有交互和操作行为给平台带来的总价值！
例：一个用户每个月会在平台下3个订单，每个订单的毛利是20，用户的下单行为持续10个月，然后就亏了，不下单。用户的零担=2 * 20 * 10=600元；只有LTV很难分析出任何核心结论；这时，CAC的概念就出来了。CAC用中文很容易理解，“获客成本”。我们之前说过，我们新零售每个新用户的获客成本在35元左右。
有了LTV和CAC，此时我们应该看看他们的比值=600/35=17。
这个比例很简单理解：你花35元煽动600元，这就是我们所说的单用户价值。
行业内LTV/CAC的比例通常是1，说明你的生意在赚钱！快点算！
二、用户分层运营体系
相信大家都能直观地理解“物以类聚”的概念。运营也是如此，运营需要满足不同用户的需求，这就不可避免地需要我们对用户进行分类，进行不同的玩法。
不同的产品形态有不同的分类和分层形式。
在这里，我们介绍两种常用且最实用的新零售用户分层模型：“用户黄金行为分层、用户属性画像分层”。
1. 用户黄金行为分层
之所以称之为用户的黄金行为，是单个用户从注册到黄金购物过程的行为。我们称之为有序行为分层。
从授权注册开始，毫无疑问，我们需要留住新用户，在优惠券套餐和拳头产品的组合套餐之后，我们会刺激用户为第一笔订单经历整个过程。
主动浏览，用户开始在平台中浏览，此时需要在平台上尽可能多的资源中曝光核心促销活动，并利用社区/微信官方账号等流量渠道进行用户PUSH。
注意购买。用户购买后，一方面购物车页面会有更多相关的品类推荐，同时购买的产品会智能提醒用户所选产品的组合优惠形式。其次，如果没有下单，一段时间后，服务通知会自动发出结算提醒。
下单阶段是用户当前订单的最后阶段，也是下一个订单的开始阶段，所以一定要设置好结算的回购后凭证。我们会根据用户订单中的类别智能推荐回购凭证。比如用户买一盒纸尿裤和奶粉，回购券一般是180-30。
2. 用户属性画像分层
用户属性分层是指根据用户画像/用户类别偏好等数据进行分层，以每个用户的相同属性分类提供需求类别。
年龄是我们零售行业的一大特征。我们最大的年龄范围是30-39岁，JD.COM用户最大的年龄范围是25-29岁。对于年龄范围，需要考虑网购认知和消费能力的分析，往往太老，网购的教育成本太高，以至于在做线下下拉新客户的时候需要多次引导自己。
职场差异的核心是分析“消费力”和“消费水平”。我们新零售用户最大的区间是“家里的辣妈”，其次是“社区阿姨”。有了这两张用户画像，我们需要分析他们的线上购物者单价/线下购物者单价。
根据我们五个在线类别的应用场景来区分类别差异。我们新零售业务最大的场景是“做饭”和“母婴”，所以生鲜/母婴在整个业务平台的占比是最高的，在商品运营过程中我们也有最大的投资权重。
三、用户行为激励体系
做新零售业务，有不同的用户群体：消费者/挑店者/配送骑手。
基本上就是这三类人员，每一类在业务发展中都扮演着不同的重要角色，所以我们在做新零售业务，试图通过相应的差异化激励方式来带动三类群体。在这里，我们首先重点分享真实用户的行为激励体系。
1. 微信群老带新，团队分佣
微信群就有这种玩法的应用。
微信群建立的团队系统以核心活跃的老社区用户为团队，他们分别把人拉进群内，共享订单页卡。如果有交易，他们将被委托给
一般来说，一个团队招聘10个团队负责人，平均每个团队可以根据客户获取成本和佣金成本，有效招聘3.5个新人(有效注册和下单)；随着这种模式的运行，我们的社区投资回报率可以达到3(所有集团内部销售/所有付费成本)。
2. 线下获客，分销分佣
在第一阶段，我们已经详细解释了我们的分销机制，并获得了线下客户。我们通过店铺促销员/真实用户生成个人二维码，邀请其他用户扫码下单，让原促销员收到客户佣金。从1.0到3.0迭代，机制不断完善优化。现在，
3. 操作行为过程中累计权益，权益变现
其实用户在平台上留下的任何足迹都是有记录的，所以也可以成为我们激励的一个起点。例：如果用户浏览平台超过40s，我们会给用户10个积分值作为用户成长值；用户当天下单超过3笔，还给出10个整数值；用户共享小程序页面卡可获得1个积分值。
这些都是我们用户真实操作行为中的激励，最终的积分权益可以在交易的时候打折扣除。
用户的操作文章就写在这里，先跟大家告一段落吧！
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图来自Unsplash，基于CC0协议。
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