如何防止教育产品付费用户流失？笔者认为，做好流失预警、服务超预期、召回三件事，可以减少付费用户的流失。
作为一个在线教育观察者，看到的文章要么多谈招生转型、流量获取，要么跟风互联网圈，谈增加黑客、拆分新的，感觉很累。
其实，只要受过教育，对教育有深刻理解的人，都会有这样一个共识：教育产品的成长，靠的不是流量，而是留存。
尤其是近年来流行的在线教育，更应该注重留人。但是，互联网圈很多人进来之后，直接套用了在网上玩的方式。典型案例是某个头条。结果如何呢？
因此，作为教育培训行业未来的发展方向，做好在线教育非常重要。本文系统分析了在线教育如何留住用户，特别是防止付费用户流失。
留存的复利效应
无论任何产品的成长，都会更加注重留存，尤其是在线教育，尤其是K12教育，因为更高的留存率会更有利于长期稳定增长。
《103010》的作者曲辉曾在书中举过这样一个例子：
假设A公司和B公司从零开始，A公司每月保留80%，增加500万用户，B公司每月保留95%，增加250万用户。6个月后甲公司仍领先乙公司，3年后乙公司将超越甲公司。
这就是留成的复利效应，它将确保在发展中处于相对劣势的一方有机会走在前面，以时间换空间。实现这一战略目标的前提是要有较高的留存率。
所以，如果A公司和B公司被任何一家在线教育企业取代，原因都是一样的。只要留存率明显高于竞争对手或行业平均水平，经过一段时间就很有可能成为龙头，并且借助高留存带来的口碑效应，增长会变得更加良性，这也是教育培训双子座能挂中小机构的原因之一。
因此，留存率是在线教育成长的核心指标之一。
留存不止是复购
说到在线教育的保留率，大多数人认为是续课率或者是回购率(回购=续课、续课)。其实并不是这样，因为续租率的计算有很大的操作空间，所以用哪个时间节点来计算是很有意思的，是按照第一班还是最后一班，还是按照续租开始时间的提醒。行业内没有统一的标准，每个企业都可以定制。
因此，笔者看到一些在线教育公司说他们的回购率是80%，这是他们心中的一个问号，虽然他们说的可能是真的。
那么，我们应该如何判断在线教育的留存呢？
笔者认为有退、续、延三个部分，对应的指标是退率、续率、延率。
但需要注意的是，拓客的目的是通过增加消费绑架用户，从而稳定和增加留存。而且，拓科的用户后期还需要续课。
因此，为了方便起见，保留率可以从两个方面来计算，即退款和续订(回购)，即留存率=「续班（复购）用户数+召回用户数」/（续班（复购）前用户数+退费用户数）.
那么，如何提高留存率呢？公式给出了方向。
作者说，留校包括三个部分，即退费、续课和延长课程。因此，要想提高留校率，需要做好两件事：减少退费，积极续课和拓展课程。接下来，我们将重点讨论如何减少退款。
三招防止付费用户流失
教育产品有一个特点，就是超低频，服务周期长。学生学习的频率往往以周为单位，学习时间从两到三个月到半年甚至更长。在如此长的服务周期中，用户中途退出是不可避免的。但是，如果能够在教育产品的生命周期中降低损失率，则留存率可以得到显著提高。
要减少退款，您可以做三件事：
1. 流失预警
根据t
比如连续几节课，学生不到场，不打卡，不做题，不交作业，长时间无法联系沟通，准确率持续下降等。一旦学生出现上述情况，可以立即提醒。比如app或短信提醒，老师主动通过微信打电话或联系，互相沟通安抚，将退款风险降到最低。
2. 超预期服务
一般来说，教学产品退款是正常的。主要原因是效果不显著或者需求不再匹配。这些学生可以通过预警和沟通减少退款。
但是，如果学生能够感受到超出预期的体验和服务，退款的风险也可以降低，甚至有助于继续上课，这就是所谓的情感粘性。
因此，在制定教学产品的服务标准时，可以设定最低要求和最高要求，将出勤率、退费率、续课率与绩效挂钩，从而控制和提升整体服务水平。
尤其是出勤率，无论是从逻辑上还是经验上，更高的出勤率都会带来更高的留存和转化，无论是低成本班还是常规班。所以从服务的角度来说，提高出勤率应该是重点。具体方法方面，可以规范课前接触的时间点、节奏和方式，在产品层面设计奖励、兑换、升级等游戏机系统。
当然，对于很多K12在线教育产品来说，以提高出勤率和完成率为核心的教学流程标准化可能是最好的方式，比如七步、八步、十步教学法。
然而，这些事实是相似的。重点是规定老师每一步的行为标准和频率，比如课前多少次，上课陪多久，课后回答问题多久等。如果大部分都能落实到位，就保证了合理的退费率。
3. 召回
回忆是教学操作中一项非常重要的工作。虽然学生会在短时间内离开，但他们可以在下一个学习周期继续回来学习。
具体召回工作如下：在延续节点，使用推送、短信、老师电话联系等方式提醒新班级报名及优惠信息。尤其是教师之间的一对一交流，更应该作为回忆的重点。最好的办法就是设计统一的沟通模板和沟通训练，保证最大的召回效果。
比如设计回忆单词的逻辑，第一步是查询学习情况，第二步是根据结果推荐报班或延长课程，第三步是告知新班级优惠等福利，第四步是引导购买和交易。
总结
本文分析了在线教育的防流失策略，并给出了一系列可行的防流失方案，希望对读者有所帮助。最后，总结了本文的核心观点：
在线教育增长的核心是留存，留存率=“继续工作(重新购买)的用户数和召回用户数”/(继续工作(重新购买)前的用户数和退费的用户数)。
在线教育要想防止付费用户流失，有三点，即流失预警、服务超预期、召回。
以上。
#专栏作家#
野独孤菌，野运营社区(id: dugu9bubai)，大家都是产品经理的年度专栏作家。裂变研究员，运营老司机，教育行业观察者。
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